En France, le secteur des centres d’appels emploie encore près de 300 000 personnes. Selon le dernier baromètre du syndicat des professionnels des centres de contact (SP2C), « une accélération généralisée du recours aux technologies basées sur l’intelligence artificielle » est observée, et ce depuis 2023. Cette tendance est accompagnée par un véritable gel des recrutements depuis un an et demi, ce qui n’arrange pas les affaires de ce secteur d’activité. Selon une grande majorité des entreprises concernées, l’IA n’est là que pour assister les téléconseillers, en rédigeant automatiquement les comptes rendus d’appels ou des mails types pour la clientèle, par exemple.
L’IA, assistant ou remplaçant ?
Bien que les entreprises assurent utiliser l’intelligence artificielle à bon escient, force est de constater que certains robots téléphoniques se multiplient pour le démarchage. Ces systèmes, capables de traiter davantage d’appels que des humains, peuvent être programmés pour coller à la législation en place, notamment aux nouvelles contraintes légales liées au consentement. Ainsi, une telle pratique entraînerait le remplacement des téléconseillers et éliminerait le peu d’humanité restant. Les humains pourraient encore servir pour s’occuper des cas les plus complexes, demandant une certaine écoute pour une compréhension optimale des besoins des clients.
